гостиничное дело
· Главная
· Правила предоставления гостиничных услуг
· Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства
· Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания
· Гостиничные предприятия: понятие, классификация и типология
· Государственное регулирование гостиничного дела
· Основные службы гостиничного предприятия
· Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами
· Взаимоотношения гостиничных предприятий с турфирмами
· Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта
· Организация и предоставление дополнительных услуг
· Словарь
· Источники информации
· Контактная информация


Гостиничное дело

Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами

Особенности контакта персонала отеля с клиентами

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии "культура обслуживания". Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

  • безопасность и экологичность при обслуживании;
  • эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
  • знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
  • знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
  • знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
  • наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др

    Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

    Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

    Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

    Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа:

    На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.

    Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

    Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.

    Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т. д.

    Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

  • профессиональная манера поведения;
  • подходящие благоприятные личные качества;
  • коммуникабельность;
  • гостеприимное отношение;
  • хороший внешний вид: одежда, прическа;
  • старательность, доброжелательность, внимательность.

    Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

    1. Улыбнитесь.

    2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.

    3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

    4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

    5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

    6. Делайте аккуратные разборчивые записи.

    7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

    8. Выполняйте все обещания.

    Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

    Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

    После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

    До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

    Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

    гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;

    отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;

    если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников "уплотниться" (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;

    если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.

    Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.


  • © 2009-2017 Гостиничное дело. Теория и практика гостеприимства.