гостиничное дело
· Главная
· Правила предоставления гостиничных услуг
· Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства
· Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания
· Гостиничные предприятия: понятие, классификация и типология
· Государственное регулирование гостиничного дела
· Основные службы гостиничного предприятия
· Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами
· Взаимоотношения гостиничных предприятий с турфирмами
· Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта
· Организация и предоставление дополнительных услуг
· Словарь
· Источники информации
· Контактная информация


Гостиничное дело

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
(Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490)

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Феде-рации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, № 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и дос-товерную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

  • настоящие Правила;
  • сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
  • свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
  • сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
  • сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
  • извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
  • цену номеров (места в номере):

  • перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
  • перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
  • сведения о форме и порядке оплаты услуг;
  • предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
  • перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
  • порядок проживания в гостинице;
  • сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
  • сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
  • сведения о вышестоящей организации.

    Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке про-живания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения по-требителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государ-ственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

    5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем кате-гориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

    6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем со-ставления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взи-мается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в по-рядке общей очереди.

    7. Исполнитель - коммерческая организация обязана заключить с потребителем дого-вор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе, если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в опре-деленном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

    8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем пас-порта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в ус-тановленном порядке и подтверждающего личность потребителя. При оформлении прожи-вания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтвер-ждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать: наименова-ние исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - Ф. И. О., сведения о государст-венной регистрации); Ф. И. О. потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере); другие необходимые данные по усмотрению испол-нителя.

    9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

    10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, при-бывающих в гостиницу и убывающих из нее.

    11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не преду-смотренных договором. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

    12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливают-ся исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

    13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного ча-са - почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой опла-ты).

    При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от рас-четного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчет-ный час.

    III. Порядок предоставления услуг

    14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Мате-риально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

    15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты сле-дующие виды услуг: вызов скорой помощи: пользование медицинской аптечкой; доставку - в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

    16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

    17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Фе-дерации отвечает за сохранность вещей потребителя. В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обя-зан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

    18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, разме-щенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

    Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
    Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г № 236. Дата введения 1 января 1999 года

    Предисловие

    1. Разработан Акционерным обществом открытого типа "АТИС". Внесен Техническим ко-митетом по стандартизации ТК 199 "Туристская деятельность и услуги средств размеще-ния".

    2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286.

    3. Введен впервые.

    1. Область применения

    Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения). Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. По-ложения настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпри-нимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкрет-ным видам средств размещения. Требования безопасности изложены в разделах 6 и 7.

    2. Нормативные ссылки

    В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях ГОСТ 17.1.3.13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязне-ний ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений ГОСТ 2874-82 Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качест-вом ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслужи-вание. Классификация гостиниц ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определе-ния ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования СанПиН 42-121-4719-88 Правила уст-ройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально-технических училищ СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий СНиП 2.04.05-91 Отопление, вентиляция и кондиционирование СНиП 2.07.01-89 Градостроительство. Планировка и застройка город-ских и сельских поселений СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения СНиП 3.05.01-85 Внутренние санитарно-технические системы СНиП 3.05.04-85 Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации СНиП 23-05-95 Естественное и искусственное освещение ППБ 01-93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения.

    3. Определения

    В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими опреде-лениями:

    3.1. Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие по 4.1.1.1., 4.1.1.2., 4.1.2.).

    3.2. Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздо-ровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

    3.3. Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный пред-приниматель, оказывающие услуги средств размещения.

    3.4. Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

    3.5. Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, каче-ство обслуживания и другие) - по ГОСТ Р 50646.

    4. Классификация средств размещения туристов

    4.1. Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

    4.1.1. К коллективным средствам размещения относят приведенные в 4.1.1.1.-4.1.1.2.

    4.1.1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиницы (в том числе квар-тирного типа); мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты; обще-жития.

    4.1.1.2. Специализированные средства размещения: санатории; профилактории; лагеря труда и отдыха; дома отдыха; туристские приюты, стоянки и другие; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

    4.1.2. Индивидуальные средства размещения: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

    5. Общие требования к средствам размещения

    5.1. Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке).

    5.2. Общие требования к гостиницам и мотелям - по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

    5.3. Правила устройства, оборудования и содержания общежитий - по СанПиН 42-121-4719.

    5.4. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соот-ветствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственны-ми) нормами и правилами.

    5.5. Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорож-ными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.

    5.6. Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хо-рошо освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратко-временной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8, 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

    5.7. Средства размещения должны иметь:

  • освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05;
  • холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минималь-ный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;
  • отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 град. C;
  • вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05;
  • телефонную связь;
  • пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02.

    5.8. Минимальная площадь жилой комнаты - не менее 9 кв. м по СНиП 2.08.02. Мини-мальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях: круглогодичного функционирования - не менее 6,0 кв. м; сезонного (летнего) функционирования - не менее 4,5 кв. м.

    5.9. В жилой комнате должны быть: мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), ин-вентарь (прикроватный коврик, зеркало и т. д.) и постельные принадлежности по коли-честву проживающих; плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение поме-щения; сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты); потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения; замки в дверях с внутренним предохранителем.

    5.10. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).

    5.11. В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотре-ны:

  • комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходи-мым оборудованием и инвентарем;
  • помещение для предоставления услуг питания по ГОСТ Р 50762 и/или кухня для са-мостоятельного приготовления пищи;
  • помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно - массовых мероприятий;
  • камера хранения;
  • устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. по СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (с учетом местных условий).

    5.12. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен об-ладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежли-вость.

    6. Требования к услугам средств размещения

    6.1. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг: круглосуточный прием; услуги обществен-ного питания по ГОСТ Р 50764 или условия для самостоятельного приготовления пищи (5.11.); ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга); смена по-стельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня; отправка, получение и доставка писем и телеграмм; хранение ценностей, багажа; медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой; туристская информа-ция.

    6.2. Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645 и Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

    6.3. Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги: уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду тури-стов; смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полоте-нец); пользование электро- (газовой) плитой и холодильником.

    6.4. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополнять-ся.

    6.5. Специализированные средства размещения помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслужива-ния, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией.

    7. Требования безопасности

    7.1. В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопас-ность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества.

    7.2. Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644.

    7.3. Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических усло-виях.

    7.4. Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасно-сти по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности.

    7.5. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо за-метные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02).

    7.6. В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

    7.7. Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной за-щиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.

    7.8. Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, ме-бель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуа-тироваться с соблюдением их требований.

    7.9. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части: содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов; состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов; обработки (стирки, глажения, хранения и т. д.) белья.

    7.10. При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ 01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.

    7.11. Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.036.

    7.12. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р.

    7.13. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, без-вредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хо-рошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обра-ботке воды.

    7.14. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требования-ми.

    7.15. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к дей-ствиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.

    7.16. Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.

    8. Требования охраны окружающей среды

    8.1. Средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды (по содержанию территории, техническому состоянию и содер-жанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно ГОСТ 2874, СНиП 2.08.02, СНиП 2.07.01, СНиП 2.04.05, СНиП 23-05, СНиП 2.04.01, СанПиН 42-128-4690, ГОСТ 17.1.3.13, ГОСТ 17.4.3.04.

    8.2. В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории (рациональный сбор, быстрое удаление, надежное обезвреживание, целесообразная утилизация бытовых отходов) по СанПиН 42-128-4690.

    8.3. Организация рациональной системы сбора, временного хранения, регулярного вывоза твердых и жидких бытовых отходов и уборки территории должна соответствовать тре-бованиям СанПиН 42-128-4690.

    8.4. При функционировании средств размещения и оказании их услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду.

    8.5. Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение при-родоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду.


  • © 2009-2017 Гостиничное дело. Теория и практика гостеприимства.